Eerder dit jaar schreef ik een publicatie over de aanpassing in de regels omtrent het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Dit leidde tot een interessant gesprek met een goede relatie van mij, die zelf werkzaam is bij een middel grote gemeente in het zuiden van het land. Hij vond het een interessante ontwikkeling dat de nieuwe regels het gemeentes makkelijker maken om het onderzoek naar tevredenheid van WMO cliënten meer op maat in te richten.
Interessant. Gaan we niets mee doen.
Toch vertelde hij me dat men binnen zijn gemeente niet de intentie had om er heel veel mee te doen. Want, zo zei hij: Hoe meer je uitvraagt, hoe groter de kans dat er verwachtingen ontstaan bij de inwoners die we als gemeente niet kunnen of willen waarmaken. Als we bijvoorbeeld vragen hoe men de huishoudelijke hulp vanuit de WMO ervaart, dan vinden mensen vast dat ze meer uren moeten krijgen. En dat kunnen we niet betalen!
Zijn stelling was: als inwoners niet klagen over de zorg die ze krijgen, dan hoef je er ook niet naar te vragen.
Ik vond dat een opmerkelijke uitspraak. In mijn beleving wil je toch weten wat je “klanten”, in dit geval je inwoners, bezig houdt. Jij bent als gemeente de aangewezen instantie om te zorgen dat burgers op een prettige manier zo goed mogelijk zelfstandig kunnen wonen. Door te weten wat er speelt kun je beleid vormen en aanpassen waar nodig. Uiteindelijk presteer je als gemeente beter wanneer je inzicht hebt in de kwaliteit van je dienstverlening.
“Als inwoners niet klagen over de zorg die ze krijgen, dan hoef je er ook niet naar te vragen.”
Inzicht levert juist besparingen op
Mijn overtuiging dat kwaliteits- en tevredenheidsonderzoeken waardevol zijn komt natuurlijk niet uit de lucht vallen. In de afgelopen jaren heb ik duizenden huisbezoeken gecoördineerd bij verschillende gemeentes, in verschillende delen van het land. Cliënten waarderen de aandacht die ze krijgen bij bijvoorbeeld een huisbezoek juist enorm. Ze vinden het prettig dat ze zelf kunnen vertellen over hulp die ze krijgen en zijn juist blij dat ze hierover kunnen praten met een ‘echt persoon’. En omdat ze niet met een onpersoonlijke vragenlijst aan de slag moeten zal je sneller het echte verhaal krijgen.
Dat kan toch alleen maar leiden tot betere en efficiëntere dienstverlening? En we weten allemaal dat efficiëntie ook één van de tools is om te besparen op kosten.
Bovendien, en dat vind ik zelf een ondergewaardeerd aspect, is een huisbezoek een mooie tool om extra aandacht te besteden aan de kwetsbare groepen in jouw gemeente. De eenzaamheid die veel voorkomt bij juist deze mensen wordt even doorbroken door persoonlijke aandacht te besteden aan iets dat voor hen heel belangrijk is.
Inzicht in kwaliteit biedt ook grip op kosten
Vanuit onze ervaring hebben we ook geleerd dat wanneer mensen niet klagen, het niet automatisch betekent dat men ook echt tevreden is. Dit heeft overigens niet altijd te maken met het niveau van wat je levert, maar soms blijkt er een grote disbalans te zijn tussen de verwachting van de cliënt en hetgeen wat geleverd wordt. In persoonlijk gesprek kunnen de verwachtingen dan ook direct worden gemanaged. De mensen die zo’n huisbezoek afleggen zijn daarin getraind en weten dit meestal feilloos te tackelen. Blijft er vervolgens onverhoopt een gat tussen beleving en kwaliteit, dan is het aan de zorgaanbieder en/of gemeente om hier iets aan te doen.
“Soms is er disbalans tussen de verwachting van de cliënt en wat er geleverd wordt.
Kortom: een huisbezoek is het perfecte medium om de mate van tevredenheid in kaart te brengen en het levert ook nog eens inzicht op in de daadwerkelijk geleverde kwaliteit versus de verwachting. Daarmee is het dus niet alleen waardevol vanuit het cliëntperspectief, maar ook in de samenwerking met leveranciers.
Onderbouwd inzicht, vanuit een kwalitatief goed meetinstrument, biedt een basis voor een gedegen inkoopbeleid, hogere klanttevredenheid op de langere termijn betere grip op de kosten.
Wat doe jij met deze inzichten?
Uiteindelijk was ik dankbaar dat ik de mogelijkheid had om mijn visie op kwaliteit binnen de WMO te delen met mijn relatie. Andersom heeft het hem de nodige handvatten gegeven om intern het gesprek over dit onderwerp aan te gaan. Ik hoop dat ik meer gemeenten kan inspireren om op een andere manier te kijken naar de kansen die een maatwerk cliëntervaringsonderzoek biedt.
Wil je meer weten over wat dit voor jouw gemeente kan betekenen? Plan dan eens een vrijblijvende afspraak met me in. Ik neem je graag eens mee in de wereld van kwaliteit en klanttevredenheid binnen de WMO.
Comments are closed.