De afgelopen jaren ben ik binnen verschillende gemeenten betrokken geweest bij het structureren van de processen in de uitvoering van de Wmo en Jeugdwet. Het is goed om te zien dat steeds meer gemeenten op een goede manier om weten te gaan met de dienstverlening voor de burger.
De ambitie om deze dienstverlening continu te verbeteren is duidelijk zichtbaar.
Toch merk ik dat de kansen om te verbeteren nog niet volledig worden benut. Met name binnen het contractmanagement zijn er mooie stappen te maken. Ik zie bijvoorbeeld vaak dat er (nog) geen gestandaardiseerde structuur is voor de beoordelingsgesprekken met leveranciers.
Herken je de situatie dat er voorafgaand aan een dergelijk gesprek nog even snel de feedback moet worden opgehaald vanuit de organisaties. “Heb jij nog iets?” roep je terloops in de wandelgang. Het resultaat is dat leveranciersgesprekken vaak gaan over incidenten die per toeval bij de contractmanager kenbaar zijn gemaakt, of op basis van een onder onderbuikgevoel worden gevoerd.
Hoe groter de regio’s worden, hoe meer afstand er ontstaat tussen de contractmanager en de praktijk. Daaruit komt dan ook voornamelijk de noodzaak voort om op slimme manieren informatie uit te wisselen.
Hoe dan wel?
Ik ben er van overtuigd dat goed contractmanagement idealiter wordt gebaseerd op data. Want vanuit brede data kun je een rode draad ontdekken en onderbouwde gesprekken aangaan met leveranciers. Dus geen onderbuikgevoel of wandelgangervaringen die leidend zijn in het gesprek met de zorgverlener, maar duidelijke onderbouwde informatie die een totaalbeeld geeft van de prestaties van de leverancier.
Deze informatie wordt ook steeds waardevoller, naarmate je er langer mee werkt. Het geeft je in de eerste plaats de kans om de lijn van ontwikkelingen over meerdere contractjaren te volgen. Daarnaast ontstaat ook de mogelijkheid om leveranciers onderling te benchmarken. Met de minder goed presterende partijen kan een verbeterplan worden opgesteld; je zult zien dat zij zich optrekken aan de voorlopers op gebied van kwaliteit, klantbeleving en efficiëntie.
En niet alleen de contractmanager is gebaat bij het verzamelen van data over de kwaliteit die wordt geleverd. Ook de beleidsmedewerker kan hiermee toetsen of het beleid dat wordt gevolgd ook daadwerkelijk doeltreffend is.
De data ligt voor het oprapen!
Om data te kunnen gebruiken is het natuurlijk in de eerste plaats van belang dat je deze verzamelt. Een no-brainer zou je zeggen en de input is dichtbij te vinden. Namelijk zowel bij je cliënten, als in de interne organisatie. Het is een kwestie van verzamelen en op een juiste manier verwerken. Ik zeg bewust ‘juist’, want zoals bij ieder systeem geldt ook hier: garbage in, garbage out.
Je moet dus zorgen dat je op een eenduidige manier input verzamelt over de kwaliteit van de dienstverlening van je leveranciers. Deze input haal je op bij de cliënten, door vanuit een uniforme werkwijze te vragen naar hoe zij de dienstverlening ervaren. Je wilt immers wel appels met appels kunnen vergelijken. Wanneer je dit vervolgens verrijkt met informatie over bijvoorbeeld wachttijden, declaratietermijnen en her-indicaties, ontstaat er een prachtig 360graden inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. Uiteraard kunnen hier ook steekproeven op de doeltreffendheid van de geleverde zorg in worden meegenomen.
Wil jij als gemeente de basis leggen voor een betere communicatie en daarmee een succesvollere samenwerking met jouw zorgleveranciers? Investeren in het verzamelen van waardevolle data en feedback vanuit de cliënten is een must.
Aan de slag?
Wil je meer informatie, of kun je wel een beetje hulp gebruiken om dit in te richten? Neem dan contact met ons op. Wij hebben de ervaring én de juiste tools om dit ook voor of met jouw gemeente te organiseren.
Comments are closed.